在政务服务体系中，政务热线有其独特的优势，长久以来一直发挥着重要的作用，是政务服务的重要渠道，也是公民参与和政民互动的有效平台。党的十九大报告明确提出，要建设人民满意的服务型政府，加强社会治理制度建设，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，不断满足人民日益增长的美好生活需要。这为全面深化行政改革以及推进国家治理能力现代化指明了方向，建设“服务型”“智慧型”和“智能型”的政务体系。在这一历史背景下，政务热线被赋予了新的功能和角色，需要通过转型来更好地服务于行政改革及治理现代化，更好发挥自身作用和价值。

为更好地了解政务热线的发展现状以及在转型中存在的问题，郑跃平老师率领课题组选取了全国28个大中城市的政务热线作为研究对象，通过实地调研以及问卷调查的方式来了解政务热线的运行和服务现状，并深刻探讨在转型过程中存在的问题、面临的挑战以及未来的发展方向，以此为我国政务热线的进一步提升和发展提供参考和借鉴。